Одна из вещей, которая делает управление розничным магазином таким интересным и увлекательным, — это то, что вы можете встретить в своем магазине множество “персонажей”. От добродушных покупателей, которые ведут светскую беседу – до клиентов с миссией, которые просто хотят войти в магазин и выйти из него. Розничные продавцы ежедневно имеют дело с разными типами людей и чтобы помочь вам в этом разобраться, мы составили список наиболее распространенных типов розничных клиентов, с которыми вы можете столкнуться. А также советы о том, как подойти и продать каждому из них. Ознакомьтесь с ними ниже:

1. Хорошо информированный покупатель.

Многие современные покупатели, вероятно, попадут в эту категорию. В наши дни потребители проводят массу исследований, прежде чем принять решение о покупке. Они читают описания продуктов, сравнивают цены и проверяют отзывы… Поэтому, вы можете быть уверены, что войдя в ваш магазин, они уже многое знают о ваших предложениях.

Ключ к связи с этими покупателями – попасть на их радар, пока они все еще находятся на стадии исследования. Не ждите, пока они всё изучат и потом придут к вам, чтобы заинтересовать их, вместо этого сделайте свой магазин более заметным в Интернете и на мобильных устройствах.

Начните с того, что клиенты могут получать информацию о вашем магазине, товарах и услугах, когда они просматривают Интернет или сидят в соц.сетях. Самый простой способ сделать это – разместить свой инвентарь в Google Поиске, на Картах Google и в соц.сетях.

Как работать с хорошо информированными клиентами

В магазине, лучший способ приблизиться к хорошо информированным покупателям – это сначала признать их опыт и прислушаться к их словам. Затем задайте вопросы, чтобы узнать, можете ли вы предложить информацию, которую они не обнаружили в ходе своих исследований.

Другой подход – предоставить информацию таким образом, чтобы у них было ощущение, что они получают инсайдерские знания или доступ.

Также важно сосредоточиться на ценности, а не только на характеристиках или ценах, которые им уже известны. Например, если вы продаете то, что можно найти в других магазинах, выделите то, что можете предложить только вы. Есть ли у вас лучшая гарантия или более качественная служба поддержки? Сообщите своим клиентам.

2. Шоу-румер

Шоу-румеры – это те, кто примеряет или проверяет товары лично, но решает купить их в Интернете, если находит более выгодную цену. Обычно вы можете заметить их, когда видите, что клиенты используют приложения для сравнения цен или просматривают ваши продукты во время просмотра в магазине.

Как обращаться с шоу-румерами:

Чтобы повлиять на них, вам нужно сместить их внимание с цены на ценность. Вы можете, например, подчеркнуть тот факт, что покупатели могут сразу забрать товар домой, вместо того, чтобы  ждать доставки товара, которая, к тому же, может быть и платная.

Или вы можете привлечь их внимание к любым предложениям в магазине, программам лояльности или преимуществам, которые можете предложить только вы. Ключ в том, чтобы позиционировать ваши товары и магазин как уникальные, индивидуальные и привлекательные. Вам понадобиться «прилагать больше усилий к брендингу и избегать превращения ваших продуктов в товар». Что делает вас уникальным? Какие эмоции или мысли вы можете вызвать у клиентов? Определите эти вещи и используйте их как аргументы в пользу продажи».

3. Странник (также известный как покупатель, который просто оглядывается вокруг).

Это покупатели, которые просто зашли в ваш магазин без каких-либо реальных намерений. Обычно они входят, потому что что-то привлекло их внимание, или они просто убивают время.

Как работать с клиентами, которые “зашли просто так”

Следует поблагодарить клиентов, которые «только озираются», но, как правило, оставить их в покое. Не поддавайтесь желанию прыгнуть им в лицо. Если вам говорят о бесцельности визита, ответьте позитивно, чтобы он почувствовал себя желанным гостем, и, возможно, небрежно упомяните, что у вас есть новые поступления или товары в продаже.

В остальном лучше оставить их в покое, пока они не попросят о помощи. Тем не менее в вашем магазине могут быть некоторые изменения, которые вы можете внести, чтобы побудить странников покупать. Главное, убедитесь, что ваш магазин презентабелен и оформлен таким образом, чтобы выделять ваши лучшие и самые прибыльные товары.

Поощряйте импульсивные покупки. Позвольте “странникам”, делать именно это, но изначально позаботьтесь о том, чтобы иметь поблизости вещь, которая может послужить примером для импульсивных покупок.

4. Клиент с “миссией”

Это клиенты, которые уже знают, чего хотят, и намереваются просто войти в ваш магазин и выйти из него. Они хотят получить свои покупки как можно скорее, чтобы они могли уйти и вернуться к другим делам.

Как вести себя с “клиентами с миссией”

Лучшее, что вы можете сделать, – это просто не мешать им. Если у них есть вопросы, дайте им прямые ответы и не пытайтесь продавать больше.

Сделайте процесс покупок быстрым, простым и удобным для них. А если вы заметите какие-либо препятствия (например, длинные очереди у кассы), устраните их для покупателя. Например, оформление заказа занимает слишком много времени? Откройте другой счетчик или предложите позвонить им на месте с помощью удобной мобильной POS-системы.

5. Растерянный или нерешительный покупатель.

Это клиенты, которые не уверены, хотят ли они покупать, или не могут решить, что именно покупать. Часто такие клиенты, либо не обладают достаточной информацией, либо имеют слишком много информации для сомнения.

Как вести себя с растерянными или нерешительными клиентами

Лучший подход – выяснить их конкретные потребности и дать им информацию о том, что им нужно знать.

Задавать вопросы. Что они ищут? Есть ли у них проблемы с пониманием аспектов или особенностей ваших продуктов? Что они знают – и чего не знают о ваших товарах?

Если они сравнивают товары, расскажите им о товарах, которые они рассматривают, не связанных с продажами. Расскажите о плюсах и минусах, адаптируйте свои ответы к их потребностям, чтобы они могли принять обоснованное решение.

Ваша главная цель должна заключаться в том, чтобы помогать и обучать. Вы не хотите подталкивать покупателя к принятию неправильного для него решения, поэтому заранее сообщайте, что ваши продукты могут и чего не могут. Будьте честным. Ваш клиент это оценит и научится доверять вам. (И, как мы все знаем, в долгосрочной перспективе это намного лучше.)

6. Охотник за скидками

Главное, что решение о покупке – это ценообразование. Они ищут самую низкую цену и готовы присматриваться к ней, пока не найдут ее. Лояльность к бренду здесь не играет роли.

Как вести себя с охотниками за скидками или экономными покупателями

Вы можете попытаться заставить их *почувствовать*, что они заключают выгодную сделку. Продайте по их предложенной цене или укажите, почему покупка у вас на самом деле сэкономит им деньги в долгосрочной перспективе. Возможно, у вас более качественная продукция или, как мы упоминали ранее, вы можете предложить лучшую гарантию.

Если это не сработает, то, по крайней мере, посмотрите, сможете ли вы собрать информацию о клиенте, чтобы в случае проведения распродажи или рекламной акции вы могли уведомить их.

7. Болтливый покупатель

Это клиенты, которые любят говорить и рассказывать истории, и, хотя вам нравится их энтузиазм, они иногда могут мешать вам выполнять свою работу или заботиться о других покупателях.

Как вести себя с болтливыми или разговорчивыми клиентами

Если вы встретите таких людей, найдите время, чтобы послушать и проявить искренний интерес к тому, что они говорят, но знайте, где провести черту. Как только кто-то становится слишком разговорчивым до такой степени, что задерживает очередь на кассе или уходит далеко от темы, вежливо напомните ему, что вам нужно вернуться к работе.

8. Сложный покупатель

«Сложный покупатель» – это широкое выражение, но обычно сюда входят грубые, снисходительные или агрессивные покупатели. Может быть, у них есть претензии к вашим товарам. Возможно, они недовольны полученными услугами. Или у них просто плохой день, и они срывают его на вашем бизнесе.

В любом случае эти покупатели могут негативно повлиять на впечатления ваших сотрудников и клиентов.

Как работать с трудными клиентами

Работать со сложными клиентами может быть…, сложно, но это выполнимо. Во-первых, сохранять спокойствие и делать все возможное, чтобы облегчить ситуацию.

Меньше всего вам нужна публичная сцена (особенно в эпоху социальных сетей), поэтому мы рекомендуем вам справиться с ситуацией вдали от других покупателей. Если возможно, предложите непростому покупателю обсудить вещи в вашем офисе или в нелюдной части магазина.

В зависимости от обстоятельств вам может потребоваться умилостивить покупателя, извинившись и вернув деньги или начисления в магазине. Однако, если они ведут себя неразумно или явно неприятно, имеет смысл вывести их из магазина или вызвать охрану.

9. Ваш постоянный клиент

Постоянные покупатели – это лучшие покупатели в вашем магазине. Они уже любят вас (иначе они не постоянные), вам не нужно пытаться продать им больше.

Как относиться к своим постоянным клиентам

Убедитесь, что они чувствуют себя ценными и напомните им, почему они любят делать покупки в вашем магазине. Узнайте, что им больше всего нравится у вас и демонстрируйте эти качества снова и снова. Например, если вы знаете, что конкретному покупателю нравится индивидуальный подход, не забудьте дать им именно это, когда они будут в вашем магазине.

И, как известно любому хорошему продавцу, не существует единого решения или передового опыта для привлечения всех типов клиентов. Каждый покупатель приходит со своим набором качеств, и розничные продавцы должны признать эти различия и соответствующим образом адаптировать свои подходы.