Удержание клиентов – это способность привлекать и поддерживать постоянных клиентов. Вы измеряете показатель удержания клиентов, то есть уровень, с которым ваш бизнес может удовлетворять существующих покупателей.

В розничной торговле удержание клиентов может помочь вам понять не только то, насколько положительным является их опыт, но и то, как вы можете оправдать ожидания клиентов. Это выходит за рамки простой лояльности – нужно стремиться к тому, чтобы розничные продавцы могли удовлетворить потребности как постоянных, так и обычных клиентов.

7 стратегий удержания клиентов

Этот процесс начинается с самой первой покупки потребителя вашего бренда.

1. Разработайте программу лояльности клиентов.

Один из способов удержания клиентов – это познакомиться со своими покупателями и обеспечить соответствующую ценность с помощью программы лояльности. Эти программы обеспечивают подробное изучение потребностей ваших клиентов.

При правильном выполнении программы лояльности – растет ценность бренда. Кроме того, увеличится и размер корзины, поскольку 66% потребителей, участвующих в программах лояльности, изменят свои расходы, чтобы получить максимальное вознаграждение. И они вернутся за будущими покупками, чтобы получить или выкупить свои награды.

2. Будьте активны в поддержке клиентов.

Сотрудники вашей розничной торговли являются неотъемлемой частью ваших инициатив по удержанию клиентов. Они являются продолжением вашего бренда и опорой ваших отношений с клиентами. А крепкие отношения означают больше повторных покупок.

Как видите, когда дело доходит до персонала, для него важно не только быть доступным. Им необходимо проявлять инициативу в обслуживании, если вы хотите повысить лояльность клиентов и совершить повторные продажи. Согласно данным RightNow, почти 90% потребителей уйдут к конкурентам, получив плохое обслуживание.

3. Займите позицию.

Займите позицию-удержания клиентов. Во-первых, 64% потребителей основывают свои отношения с брендами на общих ценностях. И когда бренды действительно помешаны на удержании своих клиентов, они могут строить значимые отношения с клиентами, которые превращаются в пожизненные продажи.

4. Создайте сообщество.

Ранее мы уже говорили о том, что вы можете создать некую “фан-базу”, используя свой розничный магазин. Сообщество строит и поддерживает подлинные отношения и способствует лояльности клиентов. Создание сообщества вокруг вашего бренда или магазина помогает удержать клиентов несколькими способами:

Дает покупателям повод вернуться в ваш магазин. Проведение общественных мероприятий в магазине поощряет повторные посещения и, в конечном итоге, транзакции. Чем больше покупатель посещает ваш магазин, тем больше у него шансов совершить покупку.

Создает доверие. Доверие потребителей ведет к продажам: 62% потребителей считают, что доверие к бренду оказывает большое влияние на их решения о покупке. Создание сообщества, безопасного пространства, устанавливает доверие и прочные отношения с вашими клиентами.

5. Внедрите персонализацию (технические средства помогают, но это не должно быть необычно!)

Нынешние технологии, как онлайн, так и за пределами интернета, делают персонализацию более доступной для розничных продавцов всех видов. Многие POS-системы отслеживают историю покупок клиентов и синхронизируются с программой лояльности, поэтому вы можете определять тенденции или передавать данные в инструмент, который будет определять преимущества для вас. Accenture обнаружила, что 65% потребителей сделают покупку у бренда, который знает их историю покупок.

Персонализация не должна быть слишком сложной изысканной. Например, в Anthropologie (магазин одежды) пишут ваше имя на двери примерочной. Это небольшое усилие, нужно лишь добавить в примерочные любую поверхность для письма многоразового использования. Это будет разумный шаг, особенно с учетом того, что более половины потребителей будут делать покупки в магазине, который узнает их имя, также согласно Accenture.

Еще один необычный способ персонализировать шоппинг: ? Проведите время один на один с нуждающимся покупателем и постарайтесь найти для него лучший продукт.

6. Поддерживайте отношения с помощью коммуникаций после совершения покупки.

Отношение к клиентам как к людям, а не к продажам, чрезвычайно важно для удержания клиентов. Прочные отношения между брендом и покупателем стимулируют лояльность и повторные покупки. Один из способов укрепить эти отношения – общение после покупки.

Вместо того чтобы брать деньги клиента и нацеливаться на следующую продажу, используйте коммуникацию после покупки, чтобы поддерживать разговор, обеспечивать ценность и демонстрировать признательность за их лояльность. Это вызовет у покупателей желание вернуться в ваш магазин, а не в магазин конкурента.

Как вмы уже могли понять, персонализация чрезвычайно эффективна, поэтому включите в эту тактику индивидуальный подход. Внедрите POS, который может отслеживать адреса электронной почты клиентов и историю покупок, чтобы вы могли давать разумные и актуальные рекомендации по продуктам и повышать коэффициент конверсии.

Дополнительные идеи:

  • Дайте покупателям купон на их следующую покупку
  • Запросите отзывы клиентов об их недавней покупке

Совет для профессионалов: убедитесь, что вы отвечаете на полученные отзывы и используете их. Если клиенты жалуются, а вы не отвечаете, вы можете навредить своему бренду.

7. Персонализируйте свои сообщения.

Для удержания клиентов важно оставаться в поле зрения своих клиентов, и регулярное общение поможет вам в этом.

Это не означает наполнение всего вашего списка одним и тем же сообщением, нет. Чтобы ваши усилия по общению с клиентами были эффективными, вам необходимо уточнить и персонализировать свои сообщения.

Адаптируйте свой месседж к каждому покупателю, тем самым вы повысите не только лояльность покупателя к вам, но и заинетересованность в вашем продукте.

Подумайте еще и о разнице покупателей у новых покупателей совершенно иное восприятие бренда, чем у тех, кто покупал у вас в течение года. Между тем покупатели, которые не посещали ваш веб-сайт или магазин, это отдельный пункт ваших интересов.

Вам нужно относиться к этим сегментам по-разному и обращаться к ним наиболее подходящим образом.

Заключительные слова

Независимо от того, какую тактику вы используете, автоматизация поможет вам сэкономить время и оставаться в центре внимания клиентов. Ключ к успеху – метод проб и ошибок: посмотрите на свои данные и на то, что работает, исключая то, что не приносит результатов. Тем самым вы получите большой пласт информации, чтобы строить свои стратегии маркетинга и продвижения товаров.