В отрасли фэшн ритейла наблюдается высокий товарооборот, и важно заметить, что работники сферы ритейла обладают определенными качествами и навыками, которых просто нет у других сотрудников.

Прежде чем перейти к этой теме, давайте оговорим, что должны учитывать руководители при найме сотрудника по розничным продажам. Все навыки, связанные с розничной торговлей, развиваются на основе присущих им качеств и могут улучшаться в процессе работы.

Как сказал менеджер по подбору персонала Apple, «мы научились ценить притягательную индивидуальность не меньше, чем профессионализм».

Навыки и характеристики, имеющие естественный характер

1. Желание помогать другим

Самая важная черта торгового партнера – заинтересованность в помощи другим. Розничная торговля как отрасль направлена ​​на то, чтобы улучшить жизнь покупателей за счет того или иного продукта. Хороший работник розничной торговли заинтересован в выяснении того, что хочет клиент, и как получить его.

Взять, к примеру, Apple. Ритейлер ищет «людей, которые не говорят клиентам, что что-то невозможно». Это в конечном итоге приведет к тому, что они смогут хорошо продавать клиентам соответствующие продукты и обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов.

2. Сочувствие

Желание помочь другим

Сотрудник, умеющий сочувствовать – это тот, кто может поставить себя на место ваших клиентов и по-настоящему понять, чего они хотят.

Эмпатия – это основа для удивительных навыков активного слушания, и более чем один эксперт определил эту черту как вещь, которая спасет розничную торговлю.

3. Терпение

Терпение, терпеливость продавца

Терпение является важнейшим компонентом отличных навыков обслуживания клиентов.

Правда в том, что иногда вам придется работать с клиентом, который будет понимать, то что ему объясняют медленнее, и вы должны соответствовать его темпу. Или вы столкнетесь с клиентом, который хочет, чтобы вы десять раз пробежались туда-сюда по магазину, чтобы найти именно тот продукт, который он хочет.

4. Дружелюбие

Дружелюбие, дружелюбный коллектив

Вам не обязательно быть экстравертом, чтобы быть отличным сотрудником розничной торговли, но вы должны быть дружелюбны.

Ритейл – это индустрия, ориентированная на людей. Продавцы должны быть добрыми и приветливыми ко всем, кто переступает порог их магазина. Дружелюбие обеспечивает необходимую основу для всех навыков продаж и обслуживания клиентов.

5. Быстрая обучаемость

С самого первого дня работы в качестве продавца-консультанта вы будете завалены информацией: как работать с системой; как вести себя во время распродажи; как правильно сложить одежду; особенности товара и преимущества.

Это нескончаемый поток информации . Магазины обновляют свой инвентарь примерно раз в месяц, давая сотрудникам новый каталог товаров для изучения и заучивания. Магазины также имеют тенденцию менять свои дисплеи еженедельно, требуя, чтобы сотрудники изучали что-либо от незначительного нового расположения до полного изменения рекламных материалов магазина.

Сегодняшние розничные сотрудники должны понимать, как использовать технологии. С помощью специализированных технологий и систем, таких как BILLZ, работники магазинов получают возможность более быстрого обучения и применения системы для улучшения сервиса в магазине.

6. Умение выполнять несколько задач одновременно

Обучаемость, схватывание на лету

Розничные продавцы должны иметь возможность работать с несколькими покупателями одновременно, одновременно заботясь о покупателях и поддерживая порядок в магазине. Сотрудники также должны уметь правильно расставлять приоритеты и выполнять другие задачи.

Кроме того, очень часто случается так, что несколько клиентов фактически обращаются за помощью в одно и то же время, поэтому сотрудники должны уметь справляться с мультизадачностью.

Навыки, которым важно обучиться продавцам-консультантам

1. Умение слушать

Умение слушать

Навыки активного слушания имеют решающее значение в сфере обслуживания клиентов и продавцов. Это не самый естественный навык для развития, но с практикой каждый может стать активным слушателем.

Как развить навык прислушивания?

Поощряйте своих сотрудников разговаривать с клиентами в формате, в котором они повторяют большую часть того, что клиент только что сказал, чтобы подтвердить это. Этот шаблон заставляет сотрудника уделять больше внимания тому, что говорит клиент.

2. Глубокое знание продукта

Знание продукта

Отличный продавец должен очень хорошо знать ассортимент товаров. Это позволяет им легко решать проблемы клиентов и находить то, что подходит именно им.

Это навык, который может быть приобретен только после практической работы со всем ассортиментом продуктов в течение определенного периода времени, но есть некоторые вещи, которые руководство может сделать, чтобы облегчить процесс. Например, самостоятельно рассказать про основные преимущества продуктов или прикрепить наставника с большим опытом в работе с ассортиментом.

Как развить навык углубленного знания продукта? 

Определите несколько ключевых продуктов и что делает их особенными. Расскажите о них своим новым сотрудникам.

Держите листовки или плакаты в комнате отдыха или за стойкой регистрации, чтобы ваши сотрудники могли быстро проверить соответствующую информацию о продукте. Например, в магазине, где продаются штаны разных размеров, может возникнуть необходимость создать небольшую инфографику о ключевых различиях между штанами, чтобы помочь сотрудникам быстро их освоить.

Проведите «распаковку» с вашей командой. Именно этим занимается Elevator, бутик аксессуаров и ювелирных украшений в Торонто. «Всякий раз, когда мы получаем новые товары, мы садимся вместе и тщательно изучаем товары. Мы говорим о материалах, из которых он изготовлен, о дизайнере, о том, что особенно уникально в этом продукте, и о том, как его продемонстрировать », – говорит владелец магазина Нико Дауни.

По мере выпуска новых товаров выбирайте топ-5-10 элементов, которые нужно включить в инфографику определенного типа, чтобы снова распространять информацию об этих продуктах. Магазин, в котором я работал, каждый месяц выпускал новый плакат «10 ключевых элементов». Этот плакат включал не только информацию о предметах, а также предложения о том, с чем лучше продавать тот или иной продукт.

Нет лучшего способа узнать о предмете, чем использовать его. Попросите ваших сотрудников ознакомиться с вашими продуктами, чтобы они могли полностью понять, как они работают. Например, LUSH фактически отправляет новых сотрудников на целые дни интерактивного обучения для полного понимания продуктов LUSH.

3. Отраслевая экспертиза

Современные покупатели чрезвычайно хорошо информированы, и 83% потребителей считают, что они более осведомлены, чем продавцы.

Чтобы успешно привлечь покупателей, ваша команда должна выработать соответствующий отраслевой опыт. Уже недостаточно иметь базовые знания о продукте. Сотрудники магазина должны быть настоящими экспертами и предоставлять информацию, которую покупатели еще не знают.

Как развивать навык отраслевой экспертизы?

Лучший способ получить отраслевые знания – регулярно следить за тем, что происходит в вашей области. Посещайте выставки и мероприятия, читайте различные публикации и следите за экспертами в своем пространстве. Регулярно участвуйте в учебных мероприятиях, и у вас и вашей команды не будет проблем с развитием и поддержанием ваших отраслевых знаний.

4. Навыки общения

Ваши сотрудники должны уметь четко выражать свои мысли, приветствуя клиентов, отвечая на их вопросы, объясняя клиенту, почему один из ваших продуктов решит одну из их проблем и так далее.

Как развить коммуникативные навыки?

Рассмотрите ролевые игры в медленные или нерабочие часы. Эта статья содержит подробное руководство по началу работы, но общая идея состоит в том, чтобы создать сценарий с целями, которые ваши сотрудники должны выполнить.

Вы должны предоставить игрокам шаблон для того, что вы хотите, чтобы они сказали, чтобы начать разговор с клиентом. Используйте положительные и отрицательные сценарии, которые действительно произошли в вашем магазине, чтобы помочь сотрудникам учиться на реальных ошибках или успехах.

Для менеджеров также важно сразу же говорить об успехах и неудачах в общении, пока они свежи в сознании сотрудника. Если вы заметили, что что-то происходит, подождите, пока ваш партнер не откажется от своего клиента, и тихо исправьте или похвалите его.

5. Навыки продаж / обслуживания клиентов

Обслуживание клиента

Мы решили объединить эти навыки, потому что важнейшее влияние на качество обслуживания клиентов оказывает качество работы ваших продавцов . Ваши сотрудники должны знать, как работать с клиентом на всех этапах продаж.

Они должны быть в состоянии приветствовать покупателей, получать доступ к его предпочтениям, создавать для них решение и перемещать клиента со стадии заинтересованности к стадии покупки.

Вы можете помочь своим сотрудникам развить эти навыки разными способами, но вот несколько советов:

Используйте модульное обучение, в котором вы тренируетесь короткими сегментами, а не длинными. Вместо того, чтобы давать длительные лекции о продуктах и о том, как работать с клиентами, вы можете разделить этот инструктаж на серию обучающих уроков по 1 часу.

Используйте различные инструменты и методы обучения.

Каждый учится по-разному, не говоря уже о том, что определенные виды тренировок могут сэкономить ваше время. Например, новичкам можно показать серию коротких видеороликов, которые предоставили много информации о цикле продаж, политике магазина и других вещах, с которыми они могут столкнуться. Эти видео в конечном итоге могут сэкономить вашему менеджеру много времени.

Ролевая игра – один из лучших способов тренировать сотрудников ритейла. Вы можете практиковать что угодно, от реализации политики возврата до того, как реагировать, когда клиент устраивает разборки.

6. Понимание технологий

Продавец и технологии

Умение понимать гаджеты, такие как мобильные устройства и системы розничной торговли, является еще одним важным навыком. Отсутствие четкого понимания технологий розничной торговли может привести к ошибкам и неэффективности. Например, если сотрудник медленно понимает, как работает ваша POS-система, он может в конечном итоге отложить процесс оформления заказа, что приведет к снижению удовлетворенности клиентов.

Как развить технические навыки?

Реализуйте практическое обучение. Техническое руководство или демонстрации могут значительно упростить многие процессы. Если вы хотите, чтобы ваши розничные сотрудники полностью овладели вашими технологиями в магазине (например, система POS, CRM, решение по управлению запасами), вы должны дать им информацию из первых рук. 

Подумайте также о создании тестовой учетной записи, в которой ваши сотрудники могут пробовать различные функции программ . Другая идея – объединить стажеров с технически подкованными сотрудниками, которые могут показать им, как все делается.

Вам также следует воспользоваться предложениями поддержки вашего поставщика программы. Некоторые поставщики предоставляют такие ресурсы, как справочные центры, вебинары, технические документы и многое другое. Ваш провайдер может даже назначить отдельного представителя , который может общаться с вами по телефону и сообщать вам о любых проблемах поддержки. Например в  BILLZ, вы можете всегда обращаться к нам за помощью во всех вопросах касательно программы. Будь то обучение, помощь с инвентаризацией или что-то еще, мы всегда рады помочь!

Обязательно используйте эти ресурсы с пользой, чтобы вы и ваша команда могли в полной мере понять ваши технологии в магазине.

7. Способность быть “амбассадором” бренда

По мере того, как социальные сети и влияние окружения на мнения, становятся все более популярными, сотрудникам может потребоваться выступить в роли «послов бренда», которые поддерживают и помогают продвигать ритейлера в социальных сетях.

Перспективные ритейлеры начинают извлекать выгоду из этой практики, превращая своих сотрудников во влиятельных лиц. Например, Macy’s запустила Macy’s Style Crew, программу для посланников бренда, которая поощряет их сотрудников к более активному взаимодействию с брендами, обмениваясь контентом о моде и стиле в социальных сетях.

Заключение

Подводя итог, можно заметить, что есть навыки, которые даются от природы, а есть те, которым важно обучиться. Задача HR менеджера найти людей с хорошими данными для продаж. 

К тому же, есть и ряд навыков, которым можно обучить и улучшить тем самым качество обслуживания ваших клиентов.